Las entregas fallidas son uno de los grandes dolores de cabeza para las empresas que ofrecen envíos de última milla y cuyo objetivo es conseguir que se realicen al primer intento. El costo de una entrega fallida representa mucho dinero y genera importantes gastos adicionales debido al reprocesamiento de la mercancía, a su realmacenamiento y su reenvío al día siguiente.

La cifra puede ser insostenible en un país como Colombia, que condensa alrededor de 9 mil millones de dólares en ventas minoristas en línea frente a los más de 30 mil millones que acumulan México o Brasil. Sin embargo, el país sigue posicionándose como uno de los mercados con mayor volumen de compras en internet de la región, pues en 2022 cerró con más de 55 billones de pesos en ventas —un incremento anual del 38,4%— y 332,4 millones de transacciones digitales, de acuerdo con cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.

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La falla en la entrega se refiere a una situación en la que el negocio al que desea realizar la entrega está cerrado, no se puede encontrar la dirección, la persona que recibe el pedido no tiene el dinero y el pedido se cancela cuando está listo para la entrega.

Para Felipe Porter, VP of Sales Latam de DispatchTrack, las posibles razones de los fallos de una entrega pueden deberse a los problemas logísticos en la red de mensajería, desde una mala planificación de la ruta, hasta fallos técnicos en las tiendas online, entre muchas otras, pero la razón número uno es muy sencilla: a menudo se debe a que los usuarios introducen sus direcciones incorrectamente durante el proceso de compra. Entonces, si un negocio no logra entregar un pedido en el tiempo prometido o en las óptimas condiciones, el cliente se sentirá insatisfecho con el servicio, y ese daño puede ser irreparable.

Por ese motivo —agrega Porter— las empresas que tienen operaciones logísticas, desde el retail hasta los proveedores 3PL (Third Party Logistics), deben generar estrategias que les permitan evitar las entregas fallidas y cumplir con los tiempos de entrega comprometidos con el cliente.

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¿Cómo evitar las entregas fallidas? A continuación, DispatchTrack menciona algunas prácticas para las empresas:

●     Coordine las diferentes opciones de entrega con su cliente: Es importante coordinar con el cliente para evitar malentendidos. En este caso, para sortear confusiones, asegúrese de brindar diferentes opciones de envío, los detalles exactos de la dirección de entrega, si habrá diferentes destinatarios, etc.

●     Elija el transporte de envío más adecuado: La rapidez en el envío es un aspecto esencial, por lo que el método de envío debe ser el más adecuado para tal fin. Para la industria de la restauración (preparación y consumo de alimentos y bebidas), las entregas en motocicleta son más convenientes, o si se requiere transportar cargas pesadas como muebles, los camiones son ideales.

●     Monitoree variables externas: Hay muchos factores que pueden afectar negativamente la entrega. Los principales son el alto tráfico en las vías, las ventanas de tiempo de los clientes (sobre todo si son de otras empresas), el clima, etc. En tales casos, se debe permanecer alerta con el conductor para una comunicación inesperada y constante.

●     Elabore planes de contingencia: Ningún imprevisto en su operación puede ser una excusa frente a sus clientes, el problema es que pasan muchas veces, por lo que hay que estar preparado. Los planes de contingencia son necesarios para diversas situaciones, por ejemplo, si el transportista sufre un accidente o se encuentra con un embotellamiento.

●     Otorgue a sus clientes información en tiempo real: Los clientes de hoy exigen información en tiempo real sobre sus pedidos, y definitivamente debe darles esa opción. Debe proporcionar a los consumidores la mayor cantidad de información posible para que puedan rastrear la entrega si es necesario.

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¿Qué se debe hacer para evitar errores de envío?

Integrar tecnologías avanzadas no solo para digitalizar y facilitar el proceso, sino también como un medio efectivo para identificar y eliminar brechas en la cadena de suministro. Ante una mala planificación de la ruta, se proporciona la tecnología que las empresas necesitan para prevenir y gestionar los retrasos en las entregas de manera más eficiente, ya que los más de 2,200 clientes que utilizan sus software les piden que se mantengan a la vanguardia y desarrollen nuevas innovaciones para resolver los problemas de envío.

De esta manera, las empresas pueden planificar rutas optimizadas para llegar a los destinos lo más rápido posible, monitorear las entregas en tiempo real para garantizar que sus transportistas cumplan con sus cronogramas de entrega y que su flota pueda entregar rápidamente, incluso en minutos.

Porter concluye señalando que ante el crecimiento del comercio electrónico en los últimos años y la nueva tendencia de entrega en 24 horas o incluso el mismo día, las empresas han aumentado sus volúmenes de entrega y necesitan administrarlos de manera más efectiva para evitar fallas. Los errores de envío representan costos operativos relacionados con tiempo de inventario adicional, sobreutilización de unidades de envío, dotación de personal para tareas duplicadas, manejo de devoluciones de productos, entre otros aspectos. Sin embargo, las empresas ya cuentan con herramientas para saber qué hacer en estos casos gracias al poder de la tecnología logística.

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