Nazareth Black es una de las ocho mujeres líderes de la industria automotriz de México que trabaja, sin parar, para que el 90 por ciento de los autos que circulan en el mundo sean eléctricos en el 2050.
Su incursión en esta industria no es casualidad y ya completa 17 años revolucionado el comercio de vehículos, la atención al cliente, la financiación y, ahora, la producción de microautos.
Su visión de cómo transformar la industria, a través de la tecnología, la ha llevado a ocupar un lugar que antes era privilegio de los hombres. Hoy es la CEO de Zacua y le apuesta a la electromovilidad.
La Opinión dialogó en exclusiva con Nazareth Black durante la décima versión de INCmty, la plataforma de emprendimiento más grande de América Latina, organizada por el Tecnológico de Monterrey.
La CEO de Zacua reveló cómo una mala experiencia de compra fue el detonante para crear Car Fast, su primera empresa, y cómo apoyarse en la tecnología para ofrecer un mejor servicio al cliente sin deshumanizarlo.
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¿Cómo incursiona en la industria automotriz?
Fue una decisión tomada a partir de una mala experiencia de compra. Cuando fui a comprar mi primer auto tuve una muy mala experiencia de compra. Esperaba tener una experiencia maravillosa porque iba a comprar mi primer coche y, en cambio, tuve una muy mala experiencia. Eso me llamó mucho la atención. No dejaba de pensar por qué había sucedido, entonces, me propuse a entrar en ese sector, trabajar para una agencia de autos, conocer el proceso, entender el rol del vendedor, porque ya había estado en la posición del comprador, y comprender qué había salido mal en mi caso.
¿Qué descubrió en ese proceso?
Me dí cuenta que el modelo de negocio no estaba pensado en el cliente. Solo se trataba de vender vehículos. Eso me impulsó a diseñar un modelo donde el cliente fuera el eje central, y así nació Car Fast. La única manera de poner al cliente en el medio y poder atenderlo, era darle una bonita experiencia: todo en un mismo lugar, todas las marcas de coches, todas las opciones de crédito, expertos para que lo pudieran atender de la mejor forma y que le ayuden a tomar una mejor decisión. La respuesta era hacerlo a través de tecnología para darle todo al cliente de una forma muy cómoda, para que en un clic encontrara todo lo que necesitaba.
¿Cómo se abrió paso en un sector dominado por hombres?
Tenía 23 años cuando empecé con Car Fast. Era muy joven, no tenía experiencia. Solo tenía una idea innovadora y, en ese tiempo, hablar de e-commerce de vehículos era extraño. Nadie estaba hablando de eso. Fue muy tormentoso porque me tocaba ir y tratar de trabajar con hombres que me doblaban la edad. Nadie quería trabajar conmigo. Además del acoso, no había credibilidad. Tuve paciencia y luego de 13 años, el e-commerce se volvió una tendencia y como nadie más tenía experiencia en la venta de vehículos por internet en el país, mi negocio cobra importancia, comienza a crecer. O sea, tenía razón.
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¿Qué cambios ha tenido Car Fast?
Ahora estamos yendo contracorriente porque antes no había nada de digitalización. Todo era físico. Luego viene el e-commerce como tendencia y las empresas, de una forma acelerada, pero no adecuada, digitalizan todo y excluyen al factor humano. Sin ese elemento, la gente siente demasiado frío el proceso. Por eso, hemos logrado mantener ese factor y esa calidez humana en los procesos digitales para que los clientes sigan con nosotros.
¿Cómo humanizar la experiencia digital?
Brindándole al cliente la opción de que pueda tener un proceso como él quiere tenerlo, o sea, integrando todo. Tenemos que flexibilizar todo para darle al humano la decisión final de cómo quiere ser atendido. Tenemos todo desarrollado para que la compra pueda ser 100% digital, pero también tenemos todo preparado para que los humanos, en tiempo real, atiendan a los clientes como ellos quieren: 100% digital o una híbrido entre la atención humana y digital.
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