Twilio, líder en customer engagement basado en la nube, participará en la 37ª versión del foro TIC más importante de América Latina, Andicom, que se realizará en Cartagena de Indias, Colombia, del 31 de agosto al 2 de septiembre, donde Raúl Rincón, VP Global de la plataforma de contact center Flex de Twilio, ofrecerá su visión de cómo aprovechar los datos para la experiencia del cliente.
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Durante una presentación llamada 'Construyendo la CX del Futuro' el jueves primero de septiembre, Rincón destacará la importancia de contar con datos de calidad de los clientes para ofrecer la mejor experiencia de consumo, un área que se ha vuelto crucial en este entorno digital tan competitivo.
Andicom se ha convertido en la cita infaltable para la industria TIC de América Latina, que será inaugurada por el presidente Gustavo Petro y se cerrará con un discurso de clausura de la ministra TIC Mery Gutiérrez.
Se incluirán presentaciones y paneles sobre los temas que más están afectando a las empresas, los consumidores y los gobiernos en este momento, como el 5G, las criptomonedas, las ciudades digitales, la logística de la cadena de suministro y la inteligencia artificial, con presentaciones de empresas como Google y Microsoft.
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A su vez, se profundizará en algunas de las tecnologías que afectan a las economías regionales como la computación en la nube, el Metaverso, Blockchain, y la presión sobre las empresas para aprovechar estas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, un área en la que Twilio busca marcar la diferencia. El último día de la conferencia se verán presentaciones de algunos casos de éxito de empresas como United Airlines y ETB.
Pero es sobre el área de experiencia del cliente donde Twilio buscará entregar su mensaje. Como en todo el mundo, el comercio electrónico ha tenido un gran auge en el país, lo que se ha evidenciado en el alto volumen de ventas durante los días de descuento de este año. También, enfrentados a una alta inflación y a una economía que todavía se está recuperando del COVID-19, los consumidores son más selectivos y están más informados que nunca a la hora de hacer sus compras, lo que supone una presión cada vez mayor para que las empresas personalicen la experiencia del cliente para diferenciarse de la competencia.
Con los planes de Google de poner fin al uso de cookies de terceros en Chrome a finales de 2023, las empresas sólo podrán basarse en datos de primera parte, o datos que el cliente ha consentido compartir con la empresa, para elaborar sus campañas de marketing.
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“El uso de datos de primera parte representará una nueva era en la relación entre el cliente y la empresa basada en la confianza y las ofertas selectivas y personalizadas de productos. Sólo las marcas que demuestren que conocen a sus clientes y que actúan en base a estos datos serán las que triunfen en el mundo digital", asegura Rincón.
De hecho, el informe State of Customer Engagement Report 2022 de Twilio, muestra un aumento del 46% en el gasto de los colombianos cuando el engagement es personalizado.
Y mientras que el 75% de las empresas cree que está proporcionando una buena experiencia personalizada al cliente, sólo el 48% de los clientes está de acuerdo. Una forma de mejorar la experiencia del cliente es ofreciendo un enfoque omnicanal que permita a los consumidores hablar con la empresa a través de múltiples plataformas de mensajería, incluyendo SMS, WhatsApp, correo electrónico y Facebook Messenger.
