Siendo las BPO (Business Process Outsourcing) una de las industrias con mayor dinamismo en empleabilidad en el país con 605 mil empleos directos, de los cuales 80% son bachilleres, técnicos y tecnólogos, se enfrenta al reto de los cambios tecnológicos en el manejo de los procesos como el uso de chatbot con inteligencia artificial para la atención al cliente.

Es claro que, automatizar la atención con los clientes, ha sido la solución al incremento súbito de la demanda de servicio en los contact center en tiempos de pandemia. Sin embargo, para una gran mayoría de usuarios, la calidez de una persona detrás del teléfono es invaluable.

Un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación que funciona mediante inteligencia artificial con la facultad de aprender y reaprender permanentemente de las interacciones que establezca con los usuarios a tal punto que puede llegar a comportarse casi como un humano.

Aunque se pudiera pensar que los chatbots le quitarían puestos de trabajo a las BPO. Álvaro Pinzón, CEO de Apex América Colombia, refiere que lo ve como algo complementario, por el incremento de usuarios que cada día resultan de las operaciones de servicio al cliente, y que de alguna manera, una gran parte de ellos necesitan atención ‘person to person’, además de los procesos de entrenamiento de estas herramientas digitales. 

Cabe aclarar que las BPO nacieron netamente analógicas. Lo más tecnológico que manejaban era un IVR analógico siempre derivado de un servicio de voz. El mundo ha cambiado de tal forma que el tema COVID ha acelerado los procesos en la industria por la inclusión tecnológica.

Es así como los canales de servicio: customer service, cobranzas, ventas, back office están percibiendo una mayor precisión con todas y cada una de las interacciones que se realizan a diario en los puntos contacto con los clientes.

Armar un ecosistema de servicio que responda a la implementación de operaciones tipo consultivo en las BPO es la tendencia, así como un constante desafío, pues exige cumplir con competencias integrales capaces de entender los problemas de los clientes y de diseñar soluciones no solo en el campo analógico sino desde el punto de vista digital, esta es la real transformación.

Sin embargo, la integración de la inteligencia artificial en los procesos es una realidad a la que los BPO deben adaptarse, pues cada día los clientes exigen una atención más rápida y precisa para con sus usuarios.

Ante esta situación a los contact center les queda la opción de diseñar la mejor fórmula de atención al usuario, en el momento en que el recurso del chatbot no cumpla con sus requerimientos. “Realmente el BPO que no esté montado en este ámbito de transformación, no va a subsistir en la industria, eso es claro”, agregó Pinzón.

El uso de la inteligencia artificial ha ayudado a un mejor análisis del comportamiento de los usuarios y, de esta manera, evolucionar en el servicio al cliente. Por ejemplo: monitoreo y moderación de redes sociales en la que se toman las redes del cliente y revisan su interacción (positiva, negativa o neutra); análisis en la capacidad de expresión y análisis semántico de las frases, desarrollo lingüístico y desarrollo del lenguaje no verbal.

Así mismo, desarrollos tecnológicos como Apex Way, han permitido que los colaboradores operen en remoto y presencial con asistencia y monitoreo de sus necesidades. Esta herramienta cuenta, además, con agentes emocionales como celebración de sus resultados. “Hoy buena parte de nuestros agentes están operando en remoto. Nos hemos ocupado en tener un ecosistema de soluciones que las podemos ir integrando de acuerdo con los diseños que tenemos con los clientes tanto en servicio, ventas y soporte técnico”, aclaró Pinzón.

Cabe destacar que la estabilidad laboral y la calidad del servicio del sector BPO en Colombia es uno de los aspectos más importantes, pues goza de reputación no solo a nivel local sino por la capacidad de exportación de servicios.

Con información de Apex