A medida que nos adentramos al siguiente año, las empresas de todos los sectores, desde el comercio minorista hasta los servicios financieros, necesitan desarrollar estrategias que vayan más allá de una simple transacción y proporcionen experiencias que aporten valor a los clientes.

Por ello, la experiencia del cliente (CX) será una de las principales prioridades de inversión tecnológica para las compañías en el 2023, esto incluye chatbots, redes sociales y, cada vez más, canales como el metaverso, Inteligencia Artificial (AI) o la realidad aumentada (RA).

Según el informe State of Customer Engagement Report 2022 realizado por Twilio, empresa líder en interacción con clientes en la nube, invertir en experiencias digitales es rentable. El estudio muestra que los consumidores colombianos esperan que el 59% de las interacciones con las marcas sean digitales para 2025, a su vez refleja que los colombianos gastan un 46% más cuando el compromiso es personalizado.

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La tecnología puede ayudar a través de la recopilación de los datos de los clientes, los sistemas seguros, el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático a proporcionar conocimientos que pueden utilizarse para personalizar una campaña de marketing, mientras que el software de seguridad protegerá los datos de los clientes y garantizará la confianza en la marca.

Las siguientes son algunas recomendaciones de Twilio para tener una buena experiencia con los clientes en el 2023:

El poder de los datos para la personalización

A todo el mundo le gusta algo que sea único para él. Los clientes son más propensos a comprar a las empresas que personalizan una experiencia. Las marcas pueden aprovechar los datos de los clientes para ofrecer mayores niveles de personalización, es decir, recomendaciones de productos dirigidas desde el chat de asistencia o desde la predicción basada en compras anteriores.

Los datos pueden recopilarse a lo largo de cada etapa del viaje del cliente: chat web, llamadas, correo electrónico, redes sociales y aplicaciones. El software de IA puede ofrecer descuentos en función del perfil del cliente o de la época del año. Esta recopilación de datos debe tener siempre en cuenta la privacidad y la seguridad.

Avance de la automatización

Los chatbots pueden aumentar la fidelidad de los clientes, los ingresos y las ventas, ahorrar dinero, tiempo y esfuerzo, ocupándose de las consultas de bajo nivel, quitándolas de las manos de los agentes humanos. En 2023, los chatbots serán más inteligentes y capaces de tratar cuestiones más complejas. Según Gartner, la inteligencia artificial (IA) conversacional se incorporará al 40% de las aplicaciones empresariales, incorporando la activación por voz. 

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Utilizar la omnicanalidad

Las nuevas generaciones de consumidores, como la Generación Z y los millennials, son menos receptivos a los canales de marketing tradicional como el correo electrónico. Ellos prefieren canales de mensajería, como WhatsApp, donde pueden relacionarse directamente con la marca. Diferentes clientes tendrán diferentes formas de investigar y completar una compra: algunos investigarán en línea y luego completarán la compra en una tienda física mientras que otros lo harán al revés. Pero tener todas las opciones disponibles es clave.

Transparencia y confianza

Los clientes son más conscientes que antes sobre los problemas de privacidad de datos y ahora la normativa otorga a los consumidores el poder de elegir qué datos pueden recopilar las empresas. En 2023, Google eliminará progresivamente el uso de cookies de terceros. Por ello, las empresas necesitan una relación con el cliente basada en la confianza, utilizando sólo los datos de primera parte, que los clientes han dado permiso para ser recogidos, para conocer las preferencias del cliente.

Plataformas de datos de clientes

Una de las mejores alternativas para mejorar la construcción de una experiencia de cliente personalizada es desplegar una plataforma de datos de clientes (CDP), que combina datos de primera parte (recogidos con el consentimiento del cliente) en tiempo real y proporciona a las empresas una visión única de las preferencias de los clientes.

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