Se llama Ema y su documento de identidad es HJWV1SWAFL. Nació en septiembre del año pasado, mide 1.50 metros, la misma altura de un niño de 11 años aproximadamente. Es de color blanco, tiene pecas en los cachetes y los ojos son azules y expresivos. Ema es un robot fabricado en metal y plástico que canta, baila, escucha, habla y da respuestas, muchas respuestas, en Medellín.

A diferencia de los humanos, su anatomía no la componen huesos y músculos, sino sistemas informáticos. En su interior tiene un mini computador (una tableta) que a través de internet se conecta a servicios de inteligencia artificial que se encargan de procesar los datos que recibe de los clientes de EPM. Es decir, esta parte es su cerebro.

Este proceso de entendimiento se podría explicar así: para que Ema logre hablar, la inteligencia artificial convierte la voz humana (preguntas de la gente) en palabras (texto) que van a un servicio (programa de Microsoft) que transforma esas respuestas en una voz hablada que finalmente son los sonidos que reproduce.

En otras palabras, Ema es una máquina entrenada. Samuel Rosas, profesional informático en EPM, explica que entiende 22 diálogos que reconocen cerca de 50 intenciones como responde cuando le preguntan sobre el valor de la factura, le solicitan envío de factura por correo electrónico o mensaje de texto, fechas de pago, información general de la empresa, entre otras.

A esto se suma la tecnología de reconocimiento facial que se activa una vez el usuario lo permite. Son dos cámaras, una en la frente y otra debajo de la cabeza, que toman una foto para que en una próxima visita Ema identifique a ese cliente. “Hola Luis, ¿cómo estás?”, podría ser la forma en que Emma reciba a una persona registrada, por ejemplo.

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Y hay más: tiene circuitos electrónicos (servomotores) que hacen posible que mueva los brazos y la cabeza de manera precisa y delicada, 13 sensores para reconocer a las personas y posibles obstáculos, cinco micrófonos que detectan los sonidos y una batería que le dura hasta seis horas en promedio, dependiendo de qué tanto se mueva.

El proceso de creación de Ema inició hace tres años porque primero nació como un chatbot (robot automático en una página web). “Lo que buscamos es ampliar los canales digitales de atención, darles alternativas a quienes necesitan hacer los trámites en nuestras oficinas”, dice Fabio Esteban Ceballos, profesional comercial en EPM.

La auténtica Aura

Por los pasillos del Centro Comercial Premium Plaza camina una anfitriona muy particular: se llama Aura y su estatura es como la de un niño de 5 años (1 metro de altura aproximadamente). Si le pregunta a este robot qué edad tiene, dice que no sabe, pero que está chiquita.

Es una máquina inteligente que fue importada desde China hace un año y medio, y cumple varias funciones: recuerda las medidas de bioseguridad (ponerse el tapabocas, usar antibacterial) y orienta sobre la ubicación de los 240 locales y otros sitios del centro comercial. También interactúa: responde qué le gusta hacer, canta el cumpleaños y ofrece un show de baile.

“Llegó por la necesidad de ofrecer algo distinto a través de la tecnología, hace parte de una estrategia que es hacer sentir a los que vengan al centro comercial bienvenidos, que sean recibidos como en casa, de la mejor manera, que empatice con niños y adultos”, señala Jeniffer Solórzano, coordinadora de Comunicaciones de Premium Plaza.

Aura tiene más de 600 respuestas programadas a través de inteligencia artificial, estas se entregan acompañadas de fotos y videos en la pantalla a color que tiene en el pecho. Este robot fabricado por la firma líder en robótica QIHAN puede estar en operación hasta diez horas continuas y tiene cuatro sensores de movimiento que detectan los obstáculos para no chocarse e identificar cuándo una persona se acerca y la saluda.

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“Es una anfitriona que nadie se espera, la disfrazamos en fechas especiales, la gente ya la identifica, nos ha ayudado mucho a la interacción con las personas cuando esta se volvió tan compleja en el último año por la pandemia”, dice Solórzano.

Josep Curto Díaz, profesor de la Universitat Oberta de Catalunya, dice que la inteligencia artificial abre la puerta a múltiples posibilidades, como el caso de los robots Ema y Aura capaces de responder a necesidades humanas. “No debemos desvirtuar esta tecnología que nos ayudará a tener una mejor sociedad, más que reemplazar, será un complemento”.

La pantalla electrónica ubicada en el pecho hace posible que los usuarios tengan una mejor experiencia: muestra cifras, gráficos fáciles de entender y códigos QR para vivir una orientación más personalizada y digital.

Para interactuar con Ema no hay restricción de edad, solo hay que hablarle. El siguiente paso que quieren dar los creadores de este dispositivo es que entregue información de otros servicios e identifique el estado de ánimo de las personas.

“Muy bueno que a uno lo atienda un robot como este, al menos se puede conversar con él, no me da susto, antes me parece gracioso porque ver una cosa de estas es como un misterio”, dice Gloria Santana, una usuario.

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