Uno de los principios tanto del Fintech e Insurtech es que su cliente debe estar en el centro de la estrategia, de cara al servicio y, por ende, a medida en que estas compañías conocen mejor a sus clientes pueden afinar sus algoritmos y generar mayor satisfacción y capacidad de respuesta.
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Este es quizás su mayor reto y para superarlo, es preciso usar 'chatbots', robots de conversación construidos a partir de softwares programados con base en el uso de inteligencia artificial, los cuales pueden ser usados 24/7 para incorporar nuevos clientes, brindar atención rápida o casi inmediata evitando largos tiempos de espera en un call centers, explica el experto Camilo Zea, CEO de Pronus, compañía que es líder en Colombia como estructuradora de compañías Fintech.
A 2020 el ecosistema fintech colombiano, registraba 322 empresas, conservando el tercer lugar en la región después de Brasil y México.
Además, los 'chatbots' pueden acompañar o facilitar la realización de pagos y transferencias de fondos o simplemente atender de forma simultanea miles de solicitudes, quejas y reclamos, mejorando de esa manera y de forma permanente el desempeño operacional y el nivel de servicio, a partir de la estandarización.
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Más aún, agrega Zea, la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería (Whatsapp) las ha convertido en hosts confiables para los 'chatbots', y la creciente aceptación publica ha creado relaciones más confiables con los usuarios, particularmente para los millennials y centennials, a quienes los bancos están tratando de apuntar como objetivo de mercado.
Pero no solo las Fintechs e Insurtechs han acudido al uso de 'chatbots'. A medida que las empresas de servicios financieros y de seguros tradicionales han empezado a usar formularios en línea en el proceso de vinculación, eliminaron la necesidad de contratar personal las 24 horas del día y dejaron de lado los canales tradicionales de pago.
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“Los robots de conversación o 'chatbots' ahora están siendo usados por bancos y compañías de seguros para manejar consultas de clientes; el aprendizaje de maquina está ayudando con alertas contra el lavado de dinero y con la detección del fraude; y los robots de conversación de la oficina interna de soporte están siendo usados para manejar consultas financieras”, concluye el experto.
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